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Conseils d'experts
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Pour réussir en e-Commerce
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Notre équipe d’experts e-Commerce vous donne les clés d'une stratégie efficace pour augmenter et optimiser vos ventes !
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Le E-Commerce arrive dans une ère de “Me-Commerce”, ou “le E-Commerce qui me ressemble”, avec un très fort impact sur les ventes : une étude d’O² a prouvé que les ventes d’une boutique pouvaient être augmentées de 8% en introduisant de la personnalisation dans l’expérience d’achat...
Le CRM (Consumer Relationship Management) est devenu en quelques années un facteur primordial à la réussite des E-Commerçants. Car qui dit “relation client” dit image de marque, qui se traduit par l'augmentation ou la diminution de votre nombre de clients selon l'importance que vous lui donnez.
Avoir une solution CRM permet de générer une interaction et une relation de proximité avec les clients. Cela permet de mieux les connaître, créer de la confiance, la renforcer, fidéliser mais aussi augmenter les ventes. Des objectifs qui sont dans la droite lignée de vos ambitions en tant qu'E-Commerçant, alors que vous redoublez d'effort pour solidifier votre marque et votre légitimité.
Voyons en détail ce qui fait que le CRM est l’un des outils à maîtriser pour tout E-Commerçant aujourd'hui.
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A RETENIR :
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1. Avoir une relation personnalisée avec vos clients, c'est renforcer la confiance qu’ils vont avoir envers votre boutique.
2. Plus de personnalisation = plus de ventes, plus de fidélisation, et un meilleur panier moyen.
3. Grâce aux informations récupérées et traitées par votre CRM, vous pouvez mieux segmenter et cibler vos clients, avec des messages plus efficaces.
4. Fidéliser le client vous permet par la suite d’en faire un ambassadeur de votre marque, et de le rétribuer pour cela, par exemple avec un programme de parrainage.
5. Le CRM est aussi “social” aujourd’hui : les discussions sur Facebook, Twitter ou Pinterest vous aident à mieux comprendre vos clients, leurs besoins, et d'engager de nouveaux prospects.
6. Le RFM (pour Récence, Fréquence, Montant) vous offre un moyen de segmentation des clients, pour leur proposer des offres spécifiques et augmenter vos ventes.
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CRM et Data sont au service de la croissance de votre e-Commerce !
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Le CRM : ce qui se cache derrière ces trois lettres magiques...
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Mais à quoi correspond réellement le CRM, que l’on traduit aussi en français par « gestion relation-client » (GRC) ? C'est un éventail d'outils (base de données, emailing, enquêtes de satisfaction, community management...) qui permettent de mieux connaître vos clients, répondre à leurs attentes, proposer une expérience personnalisée, et adapter votre communication en fonction des données récoltées. Le CRM peut aussi concerner un domaine spécifique comme le Social-CRM qui concerne le community management, une mission de premier plan en E-Commerce où chaque commentaire et chaque note vont permettre à votre clientèle de se faire une opinion, même avant de visiter votre site.
Un bon CRM permettra à votre boutique de devenir un lieu familier pour votre clientèle, comme une boutique qu'ils connaissent et qui les connaît. A force de visites et d'interactions, vous saurez vous renseigner sur ces clients et deviner ce qui peut les intéresser, leurs habitudes de consommation, mais aussi ce qui peut les repousser. Si vous ne les voyez pas physiquement, les clients réagissent toujours positivement à une réponse personnalisée : que ce soit pour cliquer sur le lien d’un email promotion, vous recommander autour d’eux, répondre à un questionnaire de satisfaction ou donner un avis client. Plus vous utiliserez la “data” (les données), plus vous serez à même d’en récupérer davantage.
Cette data doit être de qualité pour être utilisable, voilà pourquoi une solution CRM n'est pas à prendre à la légère. Des données précises (historique d’achat ou de navigation, données “personnelles”, intérêts, comportement face à l’ouverture de newsletters ou de push promo, parrainage, etc.) qui se concentrent sur les points clés du E-Commerce permettent ensuite de proposer des offres, animer des ventes, choisir des promos sur vos produits. Grâce à cette data, on opère une segmentation marketing : on évalue la clientèle dans son ensemble et on repère différents publics qu'on pourra ensuite cibler plus précisément. Vous mènerez donc des actions commerciales plus efficaces, et vous élargirez votre base de prospection.
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Le CRM : un vrai relais de croissance pour votre e-Commerce
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Que va vous apporter l'utilisation d'une solution CRM pour collecter cette data ? Tout simplement plus de ventes, de récurrence d’achat et un meilleur panier moyen. Avouez que la promesse est tentante... et c’est justement celle-ci que nos Experts E-Commerce Oxatis ont choisi de vous aider à tenir cette quinzaine.
Voyons donc ensemble quels sont les différentes astuces et bénéfices du CRM qui peuvent vous permettre cette hausse des ventes, et ce, dès les prochaines semaines !
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- Une meilleure segmentation
Bien segmenter votre clientèle et vos prospects, c’est la base du marketing. Sans cela, vous n'aurez qu'une vague idée des personnes à qui vous adressez vos produits, et vos actions marketing resteront un mono-bloc, avec le même message adressé à des profils pourtant bien différents. Grâce à la segmentation, vous connaîtrez différents profils, regroupés en « paquets » selon leurs similarités, pour mieux les cerner et leur proposer les bons produits, les bonnes promos, les bons messages - et ce au meilleur moment pour faciliter le passage à l’acte d’achat.
- La personnalisation de vos messages
Combien de fois avez-vous lu une newsletter qui ne prenait pas en compte vos intérêts et semblait envoyée à une masse informe de clients ? La personnalisation de vos messages est primordiale pour donner l'impression au client qu'il n'est pas un chiffre, une donnée de plus. Sachez que, d'après une étude du Aberdeen Group, 75% des consommateurs apprécient que les marques et les distributeurs personnalisent leurs offres et messages. Un client qui apprécie votre démarche retiendra votre nom et vous mettra en haut de sa liste lorsqu'il choisira où acheter son produit.
- La possibilité de faire des relances automatiques
La “relance auto” est essentielle pour réduire votre nombre de paniers abandonnés. D'après la société Whereoware, en 2013, la relance via e-mail restait très efficace : 40% d'ouverture, 47% de clics en moyenne et une validation de 9% des paniers abandonnés. Aussi appelée “retargeting email”, cette pratique rendue possible par une bonne utilisation du CRM montre que ce n'est pas uniquement votre relation client qui s'améliore mais vos résultats.
- Les outils nécessaires pour vraiment fidéliser vos clients
Vous pouvez aller très loin dans la conduite de vos programmes de fidélité grâce au CRM. Pour que vos offres de fidélité fonctionnent, elles doivent être ciblées et correspondre à différents profils. Plus vous fidéliserez, plus vous aurez d'informations sur le client, et plus vos offres de réduction et promos seront satisfaisantes pour lui. Vous pourrez renforcer encore plus votre relation privilégiée avec le client en proposant des offres exclusives (ventes privées) et/ou limitées dans le temps (vente flash abonnés). De fait, le client voudra revenir perpétuellement sur votre site pour voir les nouvelles offres et comment il peut profiter de son statut de client privilégié. C'est un mécanisme au cœur du programme de fidélité chez Oxatis, que vous pouvez activer en seulement quelques secondes.
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Au delà de la fidélisation, vous pouvez même faire de vos clients les plus fervents des ambassadeurs de votre marque. Comment fonctionne ce système d'ambassadeur ? Par les programmes de parrainage. Le client se fait prescripteur et, motivé par des avantages pour lui et le parrainé (un produit gratuit, une réduction sur la carte fidélité), encourage son entourage et ses contacts à créer un compte, ou souscrire à une carte fidélité sur votre site. Grâce à ce mécanisme, proposé dans la solution Oxatis, vous gagnez des clients convaincus de votre légitimité et un bouche-à-oreille conséquent.
- La récupération d’avis clients
De nombreuses études ont prouvé l’efficacité des avis clients pour votre boutique e-commerce. En effet, le feedback des clients est l’une des informations les plus consultées et il agit comme un vrai booster de confiance pour faire passer à l’acte d’achat. Exemple concret : le site www.canaillougoth.fr, a vu son taux de conversion augmenter de 125% (passant de 0.61% à 1.375%), après l’activation Shopping Satisfaction, la fonctionnalité d’avis clients authentifiés. Les avis clients jouent sur 3 grandes mécaniques :
> Un meilleur référencement de votre site e-Commerce : si vous laissez vos clients commenter vos produits ou la qualité de votre service, cela vous amènera du trafic. Le contenu textuel qui arrivera en continu sur votre site le rendra plus vivant et visible pour les internautes en recherche d'avis sur un produit.
> Une augmentation du taux de conversion : les avis déposés mettront en confiance votre clientèle, car ils reposeront sur d'autres clients “comme eux”. Ils seront donc plus susceptibles de finaliser leur achat.
> In fine, l’amélioration de la relation client : les avis et commentaires font partie de cette fidélité que vous voulez construire avec le client. Lorsque vous laissez les clients s'exprimer, vous montrez que vous êtes à l'écoute et vos clients apprécient.
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Doper la confiance de vos visiteurs (et assurer la qualité des avis clients) passe nécessairement par une forme d’authentification des avis. C’est justement ce que propose Oxatis avec le module Shopping Satisfaction. Découvrez-le vite !
- Des promos mieux ciblées...
...et donc plus efficaces. Avoir des promotions mieux ciblées, selon les attentes et les intérêts de vos clients, permet de maximiser leur impact. Vous évitez par la même occasion les e-mailings déceptifs (par exemple une promo pour une épilatrice pour jambes envoyée à ces messieurs) qui pourraient pousser vos clients à se désinscrire, pensant que vous n’avez rien d’intéressant à leur offrir.
- L’augmentation des paniers moyens
Lorsque vous commencez à récolter des informations sur un client - notamment sur les produits qu’il consulte, vous pouvez ensuite lui suggérer ce qu’il serait susceptible d’acheter. Lorsqu’il aura rajouté un produit au panier, on lui montrera ce que les autres acheteurs du même produit ont pris dans le même panier, et dans certains cas les éventuelles offres bundle grâce auxquelles il peut avoir une réduction (un téléphone et une oreillette bluetooth par exemple). Vous augmentez le panier moyen tout en montrant que vous connaissez votre client sur le bout des doigts : vous gagnez des deux cotés.
- Un emailing plus efficace
Le CRM vous donne la chance de créer des e-mails personnalisés en augmentant le taux de clic de 14% et la conversion de 10% vis à vis des e-mails génériques. De plus les e-mails à sujet personnalisé ont un taux d’ouverture supérieur de 26% par rapport aux autres. Les bénéfices sont donc évidents pour votre boutique E-Commerce. La segmentation des clients, qui permet d’adapter le contenu envoyé, est une fonction intégrée à la solution Oxatis.
- L’optimisation du ROI de vos efforts sur les réseaux sociaux
Communiquer sur les réseaux sociaux, c’est bien, mais cela ne vous amènera que peu de trafic si vous n’avez pas une optimisation de cette présence. Le Social CRM est une bonne manière de suivre ce qui se dit de vous sur les réseaux et d’en retirer de nouveaux prospects et visiteurs. C’est ce que propose Oxatis avec sa fonctionnalité qui vous permet de simplifier le login de compte (“social login”) : non seulement il sera plus simple pour les visiteurs de se connecter à votre site en un seul clic (et d’éviter ainsi les fuites et abandons de panier), mais cela vous permettra de lier votre fiche client à ses comptes sociaux.
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- Un impact important dans l’approche du multicanal
Le CRM est indispensable pour mettre en place une solution qui lie différentes plates-formes (magasin, site web, appli smartphone), qui soit cohérente et personnalise l’expérience, quel que soit le support. Selon mybuys.com, 40% des clients dépensent plus lorsque les expériences d’achat sont personnalisées sur les différents canaux de relation.
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Les nouveaux enjeux du CRM - positionnez-vous dès maintenant !
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- Découvrez la fonctionnalité “RFM” : la botte secrète des E-Commerçants les plus efficaces
Le RFM correspond à trois facteurs clé de l’utilisation des données du CRM :
> La récence correspond à la date du dernier achat ou le temps écoulé depuis celui-ci ;
> La fréquence est le calcul du nombre d’achats sur une période ;
> Le montant est tout simplement la valeur globale des achats effectués pendant un temps donné.
Ces informations vont permettre d’affiner la segmentation des clients avec des offres spécifiques, par exemple pour un gros consommateur de produits à prix modérés, ou au contraire un acheteur ponctuel de produits à prix élevés. L’analyse des données sur le site vous permettra d’offrir ces offres spécifiques par différents canaux, de la page d’accueil de votre site jusqu’aux e-mails et SMS.
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Bénéficiez désormais de 20% de réduction sur les Templates emailing Silver et profitez gratuitement d'un crédit d'envoi de 4 000 adresses pour séduire vos visiteurs et multiplier vos ventes ! Pour accéder à cette offre, contactez le 04.86.26.26.26 où faites vous rappeler dans les 24 heures par nos Experts Oxatis !
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Rappel Gratuit
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- Le RFM facile avec Oxatis !
Oxatis gère pour vous la notation client RFM et vous aide à classer automatiquement les clients selon la récence des commandes, la fréquence, et le montant des commandes. Une fonctionnalité qui vous permettra de personnaliser vos offres de façon simple et efficace !
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- En route vers le BigData ?
Le BigData, c’est une analyse de données à grande échelle qui regroupe des quantités très importantes d’information, jusqu’à proposer des prédictions sur les achats futurs des clients (marketing prédictif), ou permettre de prendre des décisions concernant la gestion de stocks, ou un budget marketing. Une technologie qui n’est pour l’instant utilisée que par les géants de l’E-Commerce (Amazon, eBay, Priceminister...) et qui reste complexe à mettre en oeuvre pour les sites E-Commerce de taille plus réduite que ces leaders.
Néanmoins, le Big Data est sur la route de la démocratisation et ses utilisations pourraient bien s’étendre aux E-Commerces de toute envergure dans le futur. On peut d’ores et déjà imaginer que la gestion de la relation-client n’en sera que plus affinée et les données permettront de détecter les tendances et connaître encore mieux la segmentation de votre audience. C’est pourquoi les Experts E-Commerce Oxatis travaillent sur des fonctionnalités comme le RFM : c’est une excellente manière de vous engager facilement dans la voie du Big Data, et l’assurance d’être prêt à y passer pleinement lorsque le moment sera venu...
A vous de jouer !
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